SSII ¿Enemigo público número 1?

Hablaba hace unos meses con la Directora Financiera de una importante empresa química, su incrédula mirada me decía ¡No es posible que los pedidos se entren en el sistema después de recibida la mercancia! ¡El sistema no lo permite!  Una vez más un directivo olvidaba que detrás de los sistemas siempre hay personas.

ejecutiva-sorpresaHabíamos realizado un análisis de los stocks de esta empresa y pensabamos que si aprovisionaban mejor podrían reducirlos. Cuando fuimos a ver los plazos medios de suministro de sus proveedores, descubrimos que muchos de ellos eran perfectos, ¡su plazo de entrega era de cero días! ¿Cómo lo hacían? Muy sencillo:

  • Los pedidos los confeccionaban a mano y los enviaban por FAX. Eso sí, según cantidad sugerida por el ordenador y después retocada.
  • El seguimiento de los pedidos lo hacían mediante un Excel donde registraban cada pedido lanzado a proveedor.
  • Cuando llegaba el camión con la entrega del proveedor contaban la cantidad entregada, que siempre difería del pedido teórico y creaban un pedido nuevo por la cantidad recibida.
  • Después hacían la entrada del pedido en SAP, por ello el plazo de entrega era cero. ¿Por qué hacían esto?

Para resolver un problema (y generar veinte):

  • Eliminar el trabajo administrativo asociado a los incumplimientos de los proveedores.

Miles de directivos habían pensado que con la llegada de la tecnología su vida iba a ser más fácil, las empresas iban a funcionar prácticamente solas e iban a tener unos procesos que no dependerían de las personas. Desde sus despachos iban a poder controlar “el cotarro” mediante un cuadro de mando que les iba a dar las decisiones prácticamente hechas. Sin embargo los departamentos de sistemas, a pesar de lo mucho que nos aportan:

  1. Se han convertido en el foco de las iras en todas las organizaciones. ¿Alguien está contento de él? 
  2. Constituyen una partida enorme en el presupuesto. 
  3. Es el principal aliado de las personas que quieren eludir su responsabilidad sobre lo que sucede. La culpa de todo es de los sistemas. teclado-incendiado

En cuanto a los directivos:

      4.    Piensan que Detrás de todo gran problema hay una solución tecnológica (ver punto tres anterior).

      5.     Los sistemas son una gran caja negra para la dirección y para toda la organización.

Sin embargo la realidad nos lleva a concluir que las tecnologías han contribuido a mejorar sustancialmente la eficiencia de las organizaciones. Si intentamos dar una visión externa y un poco más objetiva:

  • Los usuarios no utilizan los SSII correctamente, como en el caso expuesto y docenas de casos similares que he observado.
  • La inmensa mayoría de problemas que tienen los departamentos de sistemas los generan los propios usuarios por el mal uso que hacen de ellos.(ver punto 1)
  • Las iras por los problemas caen sobre el departamento de sistemas. ¿Porqué? (ver punto cinco)
  • En muchas ocasiones se buscan soluciones tecnológicas que en realidad de lo que requieren es de mayor capacidad de dirección en todos los niveles de mando, que es más barato.
  • Se podría sacar mucho más rendimiento a los sistemas actuales en las empresas si directivos y usuarios asumieran la responsabilidad sobre ello, en vez de pasársela a otros.

Supongo que la soberbia nos impide pensar que buena parte de los problemas de las organizaciones derivan de la incapacidad de sus directivos para controlar lo pequeño y si las cosas no van bien seguramente es derivado de algún gran problema (Entre paréntesis la elusión de responsabilidad típica): 

  • El departamento de SSII (a estos hay que machacarlos)
  • El equipo no es el correcto (hay que cambiar el equipo)
  • La crisis (los vendedores pueden relajarse, no es su problema. Además tienen un buen cojín, ya que se han forrado en los periodos de vacas gordas)

Este fenómeno me recuerda al libro de la guerra de los Mundos. Los invasores extraterrestres vienen a ocupar laguerra-de-los-mundos tierra pues necesitan el agua y la sangre de los humanos para sobrevivir. El hombre con todo su armamento no es capaz de hacerles frente. Al final los extraterrestres, después de exterminar a media humanidad caen víctimas de su prepotencia. Son derrotados por los seres más diminutos, las bacterias contenidas en el agua que bebían, para las que no estaban preparados.

El caso inicial era una empresa auditada. El proceso deficiente lo pasaban por alto los auditores todos los años. La empresa anterior estaba certificada ISO. Todos los años obtenía la certificación. El Director General no sabía que se operaba así. ¿Cómo puede una empresa detectar casos como este? ¿Cómo podían los extreterrestres detectar las bacterias?

Mi conclusión es que:

  • Faltan Direcciones Generales que realicen diagnósticos precisos y que no se basen en información de baja calidad ni en opiniones de directivos que eluden sus responsabilidades y que cuentan la realidad como a ellos les interesa.
  • Faltan directivos que de vez en cuando miren las cosas con lupa (no es demasiado difícil), se arremanguen y retomen la esencia de lo que a las pequeñas empresas las empieza a hacer grandes: la atención del detalle a todos los niveles. Lo pequeño importa. NO hace falta que la cadena hotelera encueste a 5000 clientes. Basta con bajar al hall del hotel y preguntar a 20. Basta con hablar media hora con un cliente.
  • Faltan directivos que lean libros, pero no con el ánimo de reafirmar sus puntos de vista a cada línea que leen, sino con espíritu destructivo frente a sus propios paradigmas.
  • Faltan directivos que cada día paren media hora para pensar.
  • En resumen falta: ILUSION, CURIOSIDAD, PERSEVERANCIA, HUMILDAD.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

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9 comentarios to “SSII ¿Enemigo público número 1?”

  1. WOW!!
    He sido CIO en una multinacional durante cinco años, y estoy 100% de acuerdo con todo lo expuesto, ya que lo he vivido/sufrido personalmente.
    Al final harto de no poder cambiar la prepotencia y actuar sobre la dirección, opté por luchar por mi propia causa y no por causas perdidas, así que ahora estoy capeando el temporal en el que estamos en mi propia start-up.
    Posiblemente trabaje muchisimo mas que antes y me encuentre con los mismos problemas, pero intentaré aplicar las lecciones aprendidas, para no caer en los problemas ya encontrados y sufridos. De la vida hay que aprovechar las buenas y malas lecciones.

    Enhorabuena por el blog, me recuerda mucho a cuando leo Dilbert y todo me suena como un deja-vu. Pero desgraciadamente tus casos son auténticos.

  2. Gabriel Says:

    La interacción hombre-máquina está lejos de ser de plácida amistad, aunque no se sabe quién es más tonto de los dos. Por lo que decís los tequies no tienen toda la culpa. Pero a veces pasamos de poca informática a demasiada. El grado de introducción debería ser muy progresivo, pero los proyectos de implantación se plantean de forma torrencial. Ante el vicio de implantar la virtud de no usar.

    Una historia real. En una empresa ferroviaria se realizó un proyecto de círculos de calidad centrados en costes. Nos reuníamos cada quincena y exponíamos ideas y sugerencias. De golpe, ante la sorpresa de los otros seis responsables, alguien sacó un escandallo de gastos de un concepto contable. Todos los asistentes reclamaron que les diera una copia de tan preciado documento. Pues bien, la información en cuestión no era otra cosa que una pantalla SAP, que estaba disponible para todos -aunque se acudía mayormente a la reunión con cálculos escritos a lápiz sobre una cuartilla.

  3. Un gran problema con los SSII en las empresas, es pensar que todo es posible y todo se puede arreglar con una aplicación informática (ahora todo el mundo dice una web).
    Los procesos los hacen las personas y para las personas, el ordenador es una herramienta. No por tener pinceles y pinturas profesionales se puede pintar como Velazquez.

    Las deficiencias organizativas, problemas operativos, desidia o incompetencia no se arregla ni con el mejor SAP ni con el mejor portátil del mercado. En la mayoría de las veces no se sabe que arreglar, ni como, ni que hacer.

    Históricamente cuando algo no se entendía y no se tenia conocimiento de las cosas, se lo consideraba mágico o divino, ahora la mayor parte de CEOs/CFOs no conocen/entienden/comprenden una herramienta tan importante para una empresa como son los SSII.
    Es como querer pilotar un avión 747 con el título de piloto de un Cesna.

    Los departamentos de Tecnología no entenderán el negocio en muchas ocasiones, pero todavía no ha salido el Windows Mental Reader que ayude a inventar soluciones, ni el Mac iMagic que funciona a la perfección sin decirle que quieres hacer. ¿no será función de la dirección ayudar en encontrar soluciones realistas y prácticas intermedias?

    Pero es cierto que en muchas ocasiones los consultores ayudan a encontrar soluciones intermedias a los problemas. Hacen de árbitros imparciales, o de voz competente a la falta de conocimientos/ideas.
    Siempre se llega a los problemas cuando hay desconfianza entre todas la áreas de una empresa. No es solo entre SSII y el resto, esto pasa entre todos los departamentos de un empresa. Ni Tecnología, ni Finanzas, ni Administración, ni RRHH, ni Marketing, ni ventas, ni operaciones se entiende ninguna con ninguno, y al final las herramientas de unir parte de las cosas parecen las culpables, cuando son al fin y a cabo herramientas muy potentes. Pero lo dicho no le puedes dar los mandos de un avión de pasajeros a un aprendiz de piloto de avionetas.

  4. manel hernandez Says:

    Hombre¡¡¡, dejar que me gane la vida así. Siempre he pivotado entre el cargo de Dirección Financiera / inversiones y Consultoria. Como conozco bien los sistemas de IT, y sobretodo el que más me interesa que es SAP (sin menospreciar a otros) me gano muy bien la vida en consultoria al poder hablar de tu a tu con los CEOs y CFO, y trasladar todo eso hasta sentarme a hablar con los programadores, y asegurar así que el proceso es correcto. El secreto. Sencillo: HUMILDAD para saber escuchar a todos los niveles, FORMACION para saber de qué hablo, y PERSPECTIVA de negocio para saber hacia dónde vamos, y por qué ganamos dinero.
    Saludos

  5. Fernando el gran problema es siempre que no se asume SI como parte integral de la estrategia empresarial sino mas como un servicio que nos hace las cosas mas faciles y automatizadas (en general).
    Realmente si ves las empresas que despuntan son aquellas en las que sus SI estan en la misma linea que la estrategia que se ha planeado y forma parte de esta, no va por separado ni es una nube flotando sobre el resto de departamentos.
    Dicho esto el CIO debe tener un papel activisimo dentro de la direccion de la empresa.
    He visto casos donde empresas intentaban montar sistemas complicados, ERP´s, y fallaban estrepitosamente o no cumplian las expectativas.
    Muchas de las veces era esta simple alineacion, el CEO, CFO, etc no lo veian como parte estrategico.
    y vuelta a lo mismo. creeis que IS no es estrategico para empresas como GE(general electric), Volkswagen u otras asi?? en esas empreas el cio,ceo,cfo, etc se sientan juntos y trabajan coordinadamente.

    Evidentemente cuando los SI ni siquiera forman parte de un plan estrategico menos van a ser comprendidos por los gestores de mayor nivel y por tanto mas posibilidades de echarle la culpa de que se han hecho las cosas mal.

    Podeis pensar que cuando se planea la estrategia de la empresa el dept de finanzas no esta presente? claro que no, pues igualmente debe estas, a igual parte, el de SI.

    Un saludo

  6. Fantástico artículo, da una visión muy buena del principal problema que es la falta de interés, o curiosidad del capitán por saber qué es lo que está pasando en la sala de máquinas.

    Lo iba leyendo e iba pensando: “cada vez está más claro que la ISO 38500 era una necesidad”, porque precisamente pretende añadir la visión de que el Gobierno de las TIC viene precisamente a traves del Gobierno de cómo *usan* las TIC las organizaciones y no sólo de cómo se proveen las TIC desde los departamentos de informática hacia las organizaciones.

    No conocía tu blog, pero acabas de entrar en mi agregador de feeds (o como se diga…)

    Antonio

  7. […] SSII en el ojo del huracán en todas las organizaciones ¿pq? improsofia.wordpress.com/2009/01/26/tic-¿enemigo-publico-num…  por fgaston68 hace 2 segundos […]

  8. manel hernandez Says:

    El problema es que los sistemas informáticos son diseñados por informáticos para no perder cuota de poder. Fernando Alonso sabe que su coche lo fabrican otros pero él es el que toma las decisiones sobre cómo construirlo. Estoy harto de ver proyectos muy costosos guiados por un responsable de IT que no sabe nada de negocio, y que ni siquiera se ha preocupado en formarse. Si quieres un buen proyecto de IT debe estar guiado por un Dtor. Financiero, Controller, o Responsable Comercial, con conocimientos de IT para saber guiar al CIO, saber qué se cuece, conocer los detalles administrativos y de negocio, y sobretodo saber todos hacia donde remar. Y los detalles técnicos, eso sí para IT. En definitiva, CIOs zapatero a tus zapatos.

  9. Hola Manel,
    gracias por volver a sacar este articulo de nuevo, ya que cada dia que pasa me reafirmo mas en mi convencimiento del problema estructural que tienen las empresas españolas con la dirección.

    Efectivamente CIO a tus zapatos, y CFO a tus zapatos.

    Por el paupérrimo nivel de productividad que hay en España, todo apunta a que los CFO no entienden lo suficiente de tecnología y procesos, y dado que en España mas del 95% de Directores de Sistemas dependen del CFO, pues todo apunta a que algo no funciona, y en este caso sería el jefe, porque me temo que a esto se le une el exorbitante nivel de soberbia que esta reventando las empresas desde sus cúpulas y el deje cultural del amiguismo a la hora de asignar cargos sin basarse en la experiencia y conocimiento de la persona.

    Te doy la razón, he conocido Directores de Sistemas que solo se justifica el grado familiar o de camarilla con el jefe para ocupar ese cargo, y dado que lo normal es hacer la pelota al jefe sin asumir responsabilidades y funciones, pues lleva a lo que tu dices.
    Ya sobre la soberbia de algunos CFOs no hace falta comentar nada.

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