Cuando la administración se olvida de a quién sirve.

Esta semana ha saltado a las pantallas de televisión y ha provocado que corran ríos de tinta, el incidente con una estudiante, Emma Busons, que por un error en el pago de las tasa de inscripción a la selectividad, al que ella era ajena, ha quedado apartada del acceso a las pruebas de selectividad a pesar de obtener una media en sus calificaciones de bachillerato de 9,4.

Cuando cerca ya de la fecha del examen, el colegio se dio cuenta de la incidencia, intentaron resolverla dirigiéndose a la administración competente en estos casos. Pero, tal como describe Pilar Rahola en la columna que escribió para La Vanguardia,

“se encontraron con una pared en forma de funcionaria que, apelando de forma intransigente a las normas, le dijo que no tenía nada que hacer. Y la enviaron al Tribunal de Incidencias, el cual, según aseguran, “no está para estos casos”.

¿Y esto es un caso raro? Pues no, te lo encuentras constantemente en todas las organizaciones. El proceso se define para cumplir un objetivo, permite ser más eficiente en realización de una tarea y garantizar unos mínimos de calidad. Pero el fin del proceso en sí sigue siendo conseguir algo, ya sea fabricar una pieza con excelente calidad a un coste controlado o facilitar el acceso a la Universidad priorizando a los alumnos mejor preparados. Pero el proceso, con los años, acaba convirtiéndose en fin y los empleados de las empresas se acaban olvidando  de que están para servir a los clientes, tal como acostumbra a rezar en la misión de la compañía, y los funcionarios de que están para servir a los ciudadanos. Convierten  a la organización en una máquina.

Cada uno canaliza sus inseguridades como mejor puede, a mí me gusta ayudar a los demás y me gusta aprender, el conocimiento y el apoyo de los demás me proporcionan seguridad; soy poco sistemático, afortunadamente, hay gente en mi equipo que lo es por mí. Y hay a quien le gusta atarse  a normas, ser rigurosos y sistemáticos, les facilita la vida. El seguir las normas a rajatabla les da la tranquilidad de que no están equivocándose y de que siempre tendrán un argumento al que echar mano para defender su actuación en todo momento. Pero

 el mundo es bastante más complejo que lo que cualquier procedimiento pueda cubrir, para ello existe la gestión.

La gestión es aquello que se inventó para asegurar que un organismo sigue cumpliendo sus objetivos aunque el entorno cambie y se empeñe en que mis procesos no sirvan para el fin para el que fueron concebidos. La gestión permite identificar esos cambios en las condiciones de contorno y replanificar cuando la demanda no es la prevista, permite decidir si un pedido inesperadamente grande lo servimos a un precio fuera de tarifa para no perderlo y sirve para decidir si un error administrativo debe frustrar los objetivos personales de una excelente estudiante universitaria. Servir ese pedido inesperadamente grande permite conseguir los objetivos de rentabilidad de la compañía, planificar más recursos de los previstos permite seguir cumpliendo nuestro plan de entregas a cliente y permitir a Emma examinarse permite que una excelente estudiante, aspirante a ser una excelente profesional, pueda salvar la vida de mi hija dentro de 20 años. Yo quiero que Emma sea médico, que lo sea lo antes posible; es más, el país entero necesita que estudiantes como Emma puedan ejercer su función en la sociedad lo antes posible. Esa es la misión de nuestra administración, esa es la misión que nuestros burócratas parecen haber olvidado y que debería estar por encima del procedimiento.

En el caso de Emma sus padres y tutores acudieron a un tribunal de incidencias, que rechazó su reclamación. El tribunal de incidencias debía ser ese organismo de gestión que marcase la diferencia entre que la administración fuese una máquina que trata a los ciudadanos como números o fuese humana y cumpliese por encima de todo esa misión que para con los humanos tiene. Sin embargo, alguien había decidido mecanizar/burocratizar también el comité de incidencias, que tan sólo es capaz de contemplar dos o tres motivos para que una reclamación sea admitida, facilitando de esa manera la vida de los miembros del tribunal. Un desastre, vamos.

Lo lamentable es ver a Josep Ribes, Director de Universitats defendiendo en TV3 la actuación en el caso. Lo defiende ateniéndose a las normas y olvidando para que están aquí él y los empleados de la organización que dirige. En pocas ocasiones se puede encontrar a un Directivo haciendo un ejercicio público tan evidente de incompetencia, irresponsabilidad e inmoralidad. Si, se incumplió el procedimiento ¿y qué más da? ¡ese no es el problema! ¿Este hombre es capaz de imaginarse la desesperación de Emma y quedarse tan tranquilo? Pienso en ella y me viene a la mente el cuadro de Edward Much “El Grito”, que ilustra este post.

La semana pasada publicaba mi amigo Antonio una entrada en su recién estrenado Blog en la que tomaba una cita de Marco Tulio Cicerón con recetas para salir de la crisis que asfixiaba a la decadente República Romana:

“El presupuesto tendrá que estar equilibrado, el tesoro tendrá que volver a llenarse, la deuda pública se tendrá que reducir, la arrogancia de la burocracia tendrá que ser atemperada y controlada y la ayuda a las tierras extranjeras tendrá que eliminarse para que Roma no entre en la bancarrota. El pueblo debe otra vez aprender a trabajar en vez de vivir de la asistencia pública” (Cicerón 55 aC).

Ese es el discurso de Josep Ribes: arrogancia burocrática que pretende defender lo indefendible.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

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8 comentarios to “Cuando la administración se olvida de a quién sirve.”

  1. Andrés Cortijos Says:

    Fiel reflejo de la realidad Fernando.

    En un mundo donde la flexibilidad, personalización, capacidad de adaptación al entorno y baja resistencia al cambio son algunas de las habilidades que más se persiguen y de las más valoradas. Siguen existiendo estas particulares “organizaciones- instituciones” donde lamentablemente el poder sigue concentrándose en la parte de la oferta y no en el de la demanda que deben satisfacer.
    Como bien comentas la gestión es el arte o disciplina que se inventó para manejar nuestros procesos ante entornos cambiantes. Es muy triste que existan y perduren mecánismos en forma de normas rígidas, y de profesionales con escasa vocación de servicio al cliente, que limiten incluso hasta el sentido común.

  2. Cuidado con las citas tan redondas que circulan por Internet a propósito de la crisis porque suelen ser falsas. En concreto, esta de Cicerón corresponde a una novela escrita por Taylor Caldwell en 1965, que ficcionaliza la vida del senador romano.
    Más información sobre estas citas en http://en.wikiquote.org/wiki/Cicero

    Y respecto al artículo, cuanto más años y más grande es una empresa, los empleados pierden la noción del objetivo de la empresa (mucho más allá de la misión y más centrado con el plan estratégico) y se convierten en funcionarios de la empresa privada.

  3. Increíble pero, desgraciadamente, excesivamente habitual; después, sus representantes sindicales, son capaces de paralilzar el país. Creo que el mayor problema es que esta gente tenga garantizado el puesto de trabajo. La columna de hoy de Pedro Nueno en la Vanguardia complementa perfectamente tu post de hoy. Yp también quiero que Emma sea médico lo antes posible, por ella pero, sobre todo, por la sociedad, ávida de buenos profesionales asqueada de burócratas incapaces de pensar, de politicastros sin espíritu de estado y de personajillos corruptos

  4. El otro día leí unas declaraciones de Obama diciendo que despediría fulminantemente Tony Haward (presidente de BP) después de quejarse por el gran coste en tiempo que le estaba costando la lucha contra la marea negra, y añadir que quería “recuperar su vida”.

    Me ha recordado al motivo del post y la -para mí- temerosa respuesta del sr. Ribas. El señor Ribas debería hacérselo mirar o dimitir inmediatamente, como debe hacerlo todo aquel que no asume (o no parece asumir) las responsabilidades del cargo que ocupa con sus verdaderos clientes… otro/a vendrá que las asuma, espero.

    Esa chica tiene derecho a presentarse, pero sobretodo tiene derecho a que la Administración no se encoja de hombros ante su propia inflexibilidad o incompetencia, es más… tiene ese derecho independientemente de su expediente académico (que si te digo la verdad creo que es un dato que debería ser absolutamente anecdótico -en eso coincido con el sr. Ribas; y que sin embargo tanto tú como los medios lo habéis puesto en primer plano). Observando el vídeo se entiende perfectamente que al señor Ribas lo que le pase la estudiante le da básicamente igual, o le importa muuucho menos que el proceso (a todas luces ineficaz): como en “el castillo” de Kafka lo importante es el sistema y el individuo no es más que un apunte más en los libros de éste. Estudiantes o agrimensores, ¿qué más da?

    Los que me conocen saben que hay algunas cosas que detesto visceralmente, entre esas cosas ocuparía uno del primeros la mentira justificada con estadísticas y en eso conecto con el comentario relativo a la servidumbre al proceso (o indicadores, kpi’s, etc.) por encima del objetivo al que ha de servir ese proceso. Creo que las mayores peloteras profesionales que he tenido han venido cuando se ponía por delante el project, planificación o timing por encima de los objetivos del proyecto; cuando se anteponía la métrica al sentido común; o cuando se dogmatizaba una fecha límite a costa de entregar un patata incomestible y hacer currar a los equipos hasta altas horas de la madrugada… què m’has de dir 

    Al final, como siempre, el título sintetiza de forma perfecta el paralelismo… una visión de la vida y la profesión que es más escasa de lo que creemos, y así nos va, sic.

    Feliz domingo restante, Jaume.
    http://www.solucioncrisis.com

  5. Atando cabos, cuántos puntos de contacto tiene esto con la pasión nacional por las oposiciones?

  6. Muy buena la reflexión y su conclusión.

  7. La grandeza de la norma reside en la flexibilidad de su aplicación.
    En cualquier caso, todo lo que no sea obvio y de sentido común que deba reglarse o prohibirse, mejor no legislar ni prohibir al respecto.

    Es mucho mas creativo y eficiente vivir en una sociedad donde se puede hacer todo lo que no está expresamente prohibido, que en una donde sólo se puede hacer lo reglamentariamente permitido. La diferencia es sustancial y aplica a todo tipo de entidades públicas, privadas y público-privadas (que algunos prohibirían), y permite tomar el control (tú lo llamarías gestión) de cómo actuar de forma óptima en cada caso o problema a resolver.

  8. Debería existir un organismo político abierto y participativo a través de internet, donde todos los ciudadanos hagan política de verdad. La “polis” es el pueblo, y hoy tenemos los medios para organizar-nos mejor.

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