Jefecillos obsesos por las normas y procedimientos

Hace unos años tuve un inicio de jornada de esos que te hacen temer lo peor del resto del día.  El niño que no quería desayunar, la niña que se ensució justo en la puerta de casa, rabieta en el ascensor… y así llegué, con un cochecito con un bebé lloroso, una niña arrastras en la otra mano, la bolsa del ordenador colgando, el corazón acelerado y la frente sudorosa, a las 8:05 a la esquina donde tenía aparcado el coche en una zona de carga y descarga. Había excedido en 5 minutos la hora límite. Allí mismo me esperaba un amable y corpulento hombretón del cuerpo de la guardia urbana, que compadeciéndose de mí me dijo que no iba a tramitar la multa, a pesar de estar ya a mitad de su proceso de elaboración. Respiré aliviado, pero… ¡la multa llegó!

El mismo tipo de calificativos que se os ocurren a vosotros, alusivos algunos de ellos a la familia del hombretón uniformado, se me ocurrieron a mí. El comportamiento de este policía puede ser propio o inducido por la gestión de la organización en la que trabaja. Su propio jefe le puede haber presionado para que se limite a ir a esa esquina cada día y multe a cualquier coche que vea aparcado una vez excedida la hora límite, no le ha pedido mayor entendimiento de la situación, le ha pedido que no piense. Aún recuerdo un jefe que lo último que me dijo fue «Calla, deja de discutir y haz lo que se te dice», ¡Todo un crack!

Los obsesos por cumplir con las formalidades frecuentemente se olvidan que las normas pretenden representar una situación ideal inexistente, pero…

No existen reglas lo suficientemente detalladas que permitan reflejar la enorme casuística que en este mundo se puede generar.

Es más, si existiesen normas que reflejasen toda la casuística posible, serían tan complejas que serían absolutamente inmanejables. Las normas, leyes y procedimientos son una ayuda a que las cosas vayan mejor, nunca la solución.

Por encima de la norma está el problema que se pretendía combatir cuando se redactó, y ese problema que queríamos combatir frecuentemente se olvida.  Un jefe que lo único que sabe hacer es cumplir normas y obsesionado por la eficiencia es incapaz de dar directrices, únicamente enseña a ejecutar órdenes. No les dan a sus equipos la libertad para interpretar si en una circunstancia concreta deberían adaptar la forma de proceder según se les ocurra en ese momento

¿Y qué hay detrás de esta obsesión por las normas? MIEDO. Miedo es lo único que hay detrás de ellas, la incapacidad para asumir ningún tipo riesgo.

Con el cumplimiento de la norma el obseso normalista siempre tendrá la excusa de que el cumplió con lo que ponía en un papel, excusa que le deja con la conciencia tranquila.

Pero no solo las normas son limitadas en su concepción, sufren limitaciones adicionales cuando el contexto en el que fueron concebidas cambia. Uno de los grandes problemas que sufrimos y que agrava la crisis, son las leyes, normas y reglamentos pensados para cuando todo funciona bien. Las circunstancias han cambiado pero las normas no, las normas tienen un carácter prácticamente irreversible. En el siguiente enlace un compendio de normas especialmente estúpidas fruto de una inercia estúpida. De entre todas ellas me quedo con la de:

• Si un coche no tiene conductor, no puede ir a más de 96 kilómetros por hora

A priori, en una economía saneada puede parecer razonable regular, por ejemplo, por la comodidad de todos, que no pueda estar la calle inundada de gente con sus negocietes. Pero ahora que hace falta y que lo lógico sería que el estado dejase a cada uno poder ganar unos euros como sea para alimentar a su familia, ya que el estado no parece poder garantizar nada, el enorme volumen de regulaciones lo impide. Ni puedes tocar la guitarra, ni limpiar los cristales, ni vender pañuelos, ni montar tu chiringuito en medio de la calle para vender bocatas ni lo que sea. Un enorme abanico de actividades que en los países en vías de desarrollo, lógicamente, sí están permitidas y proporcionan una vía de salida a los mas pobres que les permite acortar el abismo económico que existe entre pobres y ricos.

Igual que a las personas nos cuesta Dios y ayuda desaprender para aprender cosas nuevas, a las organizaciones les cuesta tirar para atrás procedimientos con los que llevan años conviviendo. A fin de cuentas los procedimientos no son más que conocimiento enlatado.

Un amigo me planteó hace unos días una buena solución: definir el procedimiento a seguir para saltarse las normas. Quizás debería existir en todas las organizaciones.

Fernando Gastón Guirao

Socio Director

Improva Consulting