SSII ¿Enemigo público número 1?

Hablaba hace unos meses con la Directora Financiera de una importante empresa química, su incrédula mirada me decía ¡No es posible que los pedidos se entren en el sistema después de recibida la mercancia! ¡El sistema no lo permite!  Una vez más un directivo olvidaba que detrás de los sistemas siempre hay personas.

Habíamos realizado un análisis de los stocks de esta empresa y pensabamos que si aprovisionaban mejor podrían reducirlos. Cuando fuimos a ver los plazos medios de suministro de sus proveedores, descubrimos que muchos de ellos eran perfectos, ¡su plazo de entrega era de cero días! ¿Cómo lo hacían? Muy sencillo:

• Los pedidos los confeccionaban a mano y los enviaban por FAX. Eso sí, según cantidad sugerida por el ordenador y después retocada.
• El seguimiento de los pedidos lo hacían mediante un Excel donde registraban cada pedido lanzado a proveedor.
• Cuando llegaba el camión con la entrega del proveedor contaban la cantidad entregada, que siempre difería del pedido teórico y creaban un pedido nuevo por la cantidad recibida.
• Después hacían la entrada del pedido en SAP, por ello el plazo de entrega era cero. ¿Por qué hacían esto?

Para resolver un problema (y generar veinte):

• Eliminar el trabajo administrativo asociado a los incumplimientos de los proveedores.

Miles de directivos habían pensado que con la llegada de la tecnología su vida iba a ser más fácil, las empresas iban a funcionar prácticamente solas e iban a tener unos procesos que no dependerían de las personas. Desde sus despachos iban a poder controlar “el cotarro” mediante un cuadro de mando que les iba a dar las decisiones prácticamente hechas. Sin embargo los departamentos de sistemas, a pesar de lo mucho que nos aportan:

1. Se han convertido en el foco de las iras en todas las organizaciones. ¿Alguien está contento de él? 
2. Constituyen una partida enorme en el presupuesto. 
3. Es el principal aliado de las personas que quieren eludir su responsabilidad sobre lo que sucede. La culpa de todo es de los sistemas.

En cuanto a los directivos:

      4.    Piensan que Detrás de todo gran problema hay una solución tecnológica (ver punto tres anterior).

      5.     Los sistemas son una gran caja negra para la dirección y para toda la organización.

Sin embargo la realidad nos lleva a concluir que las tecnologías han contribuido a mejorar sustancialmente la eficiencia de las organizaciones. Si intentamos dar una visión externa y un poco más objetiva:

• Los usuarios no utilizan los SSII correctamente, como en el caso expuesto y docenas de casos similares que he observado.
• La inmensa mayoría de problemas que tienen los departamentos de sistemas los generan los propios usuarios por el mal uso que hacen de ellos.(ver punto 1)
• Las iras por los problemas caen sobre el departamento de sistemas. ¿Porqué? (ver punto cinco)
• En muchas ocasiones se buscan soluciones tecnológicas que en realidad de lo que requieren es de mayor capacidad de dirección en todos los niveles de mando, que es más barato.
• Se podría sacar mucho más rendimiento a los sistemas actuales en las empresas si directivos y usuarios asumieran la responsabilidad sobre ello, en vez de pasársela a otros.

Supongo que la soberbia nos impide pensar que buena parte de los problemas de las organizaciones derivan de la incapacidad de sus directivos para controlar lo pequeño y si las cosas no van bien seguramente es derivado de algún gran problema (Entre paréntesis la elusión de responsabilidad típica): 

• El departamento de SSII (a estos hay que machacarlos)
• El equipo no es el correcto (hay que cambiar el equipo)
• La crisis (los vendedores pueden relajarse, no es su problema. Además tienen un buen cojín, ya que se han forrado en los periodos de vacas gordas)

Este fenómeno me recuerda al libro de la guerra de los Mundos. Los invasores extraterrestres vienen a ocupar la tierra pues necesitan el agua y la sangre de los humanos para sobrevivir. El hombre con todo su armamento no es capaz de hacerles frente. Al final los extraterrestres, después de exterminar a media humanidad caen víctimas de su prepotencia. Son derrotados por los seres más diminutos, las bacterias contenidas en el agua que bebían, para las que no estaban preparados.

El caso inicial era una empresa auditada. El proceso deficiente lo pasaban por alto los auditores todos los años. La empresa anterior estaba certificada ISO. Todos los años obtenía la certificación. El Director General no sabía que se operaba así. ¿Cómo puede una empresa detectar casos como este? ¿Cómo podían los extreterrestres detectar las bacterias?

Mi conclusión es que:

• Faltan Direcciones Generales que realicen diagnósticos precisos y que no se basen en información de baja calidad ni en opiniones de directivos que eluden sus responsabilidades y que cuentan la realidad como a ellos les interesa.
• Faltan directivos que de vez en cuando miren las cosas con lupa (no es demasiado difícil), se arremanguen y retomen la esencia de lo que a las pequeñas empresas las empieza a hacer grandes: la atención del detalle a todos los niveles. Lo pequeño importa. NO hace falta que la cadena hotelera encueste a 5000 clientes. Basta con bajar al hall del hotel y preguntar a 20. Basta con hablar media hora con un cliente.
• Faltan directivos que lean libros, pero no con el ánimo de reafirmar sus puntos de vista a cada línea que leen, sino con espíritu destructivo frente a sus propios paradigmas.
• Faltan directivos que cada día paren media hora para pensar.
• En resumen falta: ILUSION, CURIOSIDAD, PERSEVERANCIA, HUMILDAD.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao